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Basta password, Nuance propone l'utilizzo della voce

Forse non molti sanno che alla base del riconoscimento vocale degli smartphone e dei televisori Samsung, di Siri di Apple e di diversi modelli di automobili, solo per citare alcuni esempi, c'è la medesima azienda, Nuance Communications. Sua è infatti la tecnologia che riconosce la voce e permette quindi di impartire comandi o effettuare richieste, avendo una risposta coerente con quanto domandato. Ma anche molti risponditori dei customer service utilizzano la medesima tecnologia, che sta velocemente evolvendo verso un sempre più raffinato funzionamento.

"Oggi - afferma Agostino Bertoldi, VP Enterprise & Mobility Sud Europa di Nuance Communications - il riconoscimento viene effettuato basandosi su due fattori, semantico e statistico. In pratica, sono analizzate sia le parole sia il contenuto per contestualizzare quanto viene detto e quindi capirne sempre meglio il significato".


La nuova frontiera è però la biometria vocale volta a trasformare radicalmente i metodi tradizionali di autenticazione per i servizi clienti in modo da agevolare sempre più gli utenti che non devono più ricordare password o PIN e nemmeno rispondere a domande di verifica. Il tutto mantenendo un alto il livello di sicurezza, perché il riconoscimento prevede l'analisi di caratteristiche univoche dell'impronta vocale di ogni individuo.

"Il nostro obiettivo è realizzare strumenti che aiutino le persone a usare meglio le tecnologie - precisa Bertoldi -. E anche la biometria vocale rientra in questo ambito perché permette di autenticarsi al telefono in pochi secondi senza essere più frustrati da sistemi di verifica e di accedere velocemente ai servizi riservati. Anche a quelli bancari o finanziari, dove è necessaria una strong autentication, che non metta mai in dubbio la sicurezza dell'utente. E per avere tale tipo di autenticazione oggi è sufficiente una veloce analisi della voce dell'utente".


La domanda sorge spontanea: qualcuno non potrebbe registrare la voce di un utente e usare tale registrazione per aggirare il sistema di riconscimento? "Assolutamente no - risponde Bertoldi -. E questo perché una registrazione viene comunque riconosciuta rispetto al parlato e perché è impossibile che un utente pronunci due volte esattamente allo stesso modo la medesima frase. Il sistema prevede una serie di differenze tipiche del parlato".

A riprova dell'efficacia della tecnologia messa a punto dalla divisone enteprise di Nuance Communications (di recente giunta alla seconda generazione), Bertoldi cita come esempi l'impiego da parte di aziende di grandi dimensioni quali Barclays Wealth, TD Waterhouse, Eastern Bank, Vanguard, Turkcell e T-Mobile al fine di automatizzare il rilevamento delle frodi nell'ambito dei contact centre, velocizzare l'accesso dei clienti ai propri account e anche consentire ai dipendenti di automatizzare i processi di reimpostazione delle proprie password.

Nomi decisamente eclatanti ma tra i quali non compaiono aziende italiane. "È solo una questione di tempo, ma arriveranno - precisa Bertoldi -. Purtroppo c'è stato un ritardo nelle implementazioni nel nostro Paese. Non tanto per motivi tecnologici ma per la necessità di adeguarci alla regolamentazione burocratica e alla reinterpretazione delle norme europee da parte del Garante. Ma ora, finalmente, ci stiamo adeguando a tali normative e quindi a breve la biometria vocale sarà una realtà anche in diverse aziende italiane, soprattutto tra le banche e le società di telecomunicazioni. L'impiego della biometria vocale in molti Paesi è già una realtà, ma in diversi altri, tra cui l'Italia, sono sicuro che esploderà. Comunque, realtà come Fastweb o Mediolanum già da tempo utilizzando le nostre tecnologie di riconoscimento vocale all'interno dei loro servizi ai clienti".


Sinora la maggior parte delle implementazioni di biometria vocale è stata attuata principalmente all'interno di call center e risponditori vocali interattivi. "Tuttavia - sottolinea Bertoldi - le aziende stanno iniziando a sfruttare la nostra tecnologia anche in molteplici altri ambiti". Come nell'autenticazione tramite dispositivi mobili, nell'accesso e personalizzazione di SmartTV e anche per l'accesso alle cartelle cliniche dei pazienti da parte degli operatori del settore sanitario.

Ma saper riconoscere il contesto di un discorso, non vuol solo dire essere capaci di interpretare un discorso. La tecnologia Nuance è infatti alla base anche di altri tipi di servizi che non hanno nulla a che fare con il parlato, come per esempio la generazione in automatico delle risposte alle richieste più frequenti degli utenti sul sito di Acer.

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