AWS vuole rendere i tuoi agenti AI più intelligenti e più umani

Amazon Web Services (AWS) ha annunciato un importante aggiornamento per Amazon Connect, la sua piattaforma di assistenza clienti basata sull’Intelligenza Artificiale, con l’obiettivo di rendere gli agenti AI più umani nel loro comportamento e nelle capacità decisionali.

La novità è stata presentata in occasione dell’evento AWS re:Invent 2025, dove l’azienda ha illustrato come queste migliorie puntino a creare un’esperienza utente più fluida e naturale sia nei canali vocali sia in quelli di messaggistica, utilizzando modelli avanzati di sintesi vocale e riconoscimento del parlato.

AWS Connect, lanciato originariamente nel 2019, già supportava conversazioni automatizzate in oltre 30 lingue con sintesi neurale del parlato e riconoscimento vocale in più di 25 lingue. Le nuove funzionalità si basano sui modelli speech Nova Sonic, capaci di rendere le conversazioni più naturali e umane, adattando il ritmo e il tono di voce secondo accenti e preferenze linguistiche specifiche.

Secondo AWS, questa evoluzione facilita una “vera collaborazione” tra esseri umani e AI, lasciando ai lavoratori umani il compito di concentrarsi sulle relazioni e sulle situazioni complesse, mentre l’AI analizza il contesto della conversazione e il sentimento del cliente, proponendo in tempo reale le azioni successive e gestendo autonomamente procedure ripetitive come la compilazione di documentazione.​

Una nuova era per gli agenti AI: come cambierà AWS?

La vera rivoluzione di Amazon Connect consiste nella capacità degli agenti AI di comprendere a un livello più profondo ciò che viene detto, valutare il contesto e agire con intelligenza, replicando in misura più accurata il comportamento umano. Grazie all’integrazione di dati in tempo reale, come il comportamento di navigazione dei clienti (clickstream), uniti alla cronologia dettagliata degli utenti, la piattaforma consente un’interazione personalizzata che aumenta la soddisfazione del cliente e apre nuove opportunità di business. L’AI è in grado di prevedere le esigenze degli utenti, reagendo proattivamente ai segnali comportamentali senza attese, migliorando l’efficienza del servizio e i ricavi aziendali.

Inoltre, Amazon Connect offre trasparenza completa nelle operazioni degli agenti AI, mostrando agli operatori quali informazioni sono state comprese, quali strumenti sono stati impiegati e come sono state prese le decisioni, una funzionalità definita “osservabilità” che facilita il monitoraggio delle performance e la conformità normativa. Questo consente una gestione più efficace e sicura, oltre a fornire insights utili per ottimizzare i processi.​

I miglioramenti di AWS su Amazon Connect rappresentano un avanzamento significativo nella collaborazione uomo-macchina, migliorando sia la qualità del servizio al cliente sia le condizioni di lavoro degli operatori. Le aziende che adottano questa tecnologia possono così contare su AI agent più umani e intelligenti, capaci di supportare clienti in modo proattivo e personalizzato, gestendo autonomamente compiti di routine e lasciando agli umani l’attenzione alle situazioni complesse e alle relazioni dirette.​