Microsoft ha risparmiato mezzo miliardo nei call center grazie all'AI

Oltre mezzo miliardo di dollari risparmiati e circa 15.000 posti di lavoro tagliati: la trasformazione in atto nei call center di Microsoft segna un punto di svolta nella storia dell’automazione aziendale, aprendo interrogativi profondi sul futuro del lavoro e sulle responsabilità sociali delle grandi corporation. La notizia arriva da una presentazione interna tenuta da Judson Althoff, Chief Commercial Officer dell’azienda di Redmond, che ha evidenziato come l’adozione dell’intelligenza artificiale stia ridefinendo radicalmente non solo il servizio clienti, ma anche l’intero processo produttivo.

Sebbene i vertici aziendali si affrettino a dichiarare che la riduzione del personale non sia direttamente collegata all’automazione, la concomitanza temporale tra l’adozione massiccia dell’IA e i tagli ha inevitabilmente acceso il dibattito.

AI al posto dei lavoratori

Nel dettaglio, Brad Smith, responsabile legale di Microsoft, ha dichiarato che l’intelligenza artificiale non sarebbe stata la causa determinante dei licenziamenti. Tuttavia, l’impatto dell’automazione sui livelli occupazionali resta un tema centrale. L’automazione non si limita ai soli call center: attualmente, circa il 35% del codice sviluppato per i nuovi prodotti viene generato automaticamente da sistemi basati su intelligenza artificiale, consentendo una notevole accelerazione dei tempi di sviluppo e una maggiore produttività.

Questa rivoluzione digitale, quindi, sta cambiando profondamente i processi produttivi, influenzando sia la struttura aziendale sia le prospettive dei lavoratori.

La portata dell’automazione si estende anche alla gestione dei clienti di dimensioni minori, generando ulteriori risparmi per decine di milioni di dollari. L’utilizzo di strumenti di IA per ottimizzare i processi di customer care rappresenta una strategia che conferma l’impegno di Microsoft verso una digitalizzazione sempre più spinta, ma che allo stesso tempo solleva domande sulla sostenibilità sociale di queste scelte.

Lavoratori assunti per l’AI

Parallelamente ai tagli al personale, Microsoft ha avviato una strategia di ampliamento della propria infrastruttura tecnologica. Sono previsti investimenti data center per un valore di 80 miliardi di dollari entro il 2025, destinati a rafforzare i servizi basati su intelligenza artificiale e a sostenere la crescita futura dell’azienda. Questa scelta evidenzia una chiara direzione verso la trasformazione digitale, che si traduce in un vantaggio competitivo, ma pone anche il tema della disoccupazione tecnologica al centro del dibattito pubblico e interno all’azienda.

Non sono mancate le polemiche: un caso emblematico riguarda il commento di Matt Turnbull, produttore di Xbox Game Studios, che ha suggerito ironicamente ai colleghi colpiti dai licenziamenti di affidarsi a ChatGPT e Copilot per gestire lo stress post-licenziamento. Il messaggio, poi rimosso, ha scatenato una serie di reazioni negative sia sui social network che all’interno della stessa azienda, sottolineando quanto il tema della disoccupazione tecnologica sia sentito e divisivo.