WhatsApp, istruzioni nascoste nelle pagine di aiuto per influenzare le AI

Le risposte fornite da un assistente basato sull’intelligenza artificiale possono dipendere anche da istruzioni che l’utente non conosce e che non compaiono nelle pagine consultate attraverso il browser. Un’indagine sulle pagine di assistenza di WhatsApp ha portato alla luce un caso particolarmente interessante: Meta aveva inserito nei documenti del proprio centro di supporto indicazioni riservate ai sistemi AI, comprese direttive che impedivano di suggerire il ricorso alle Autorità per la protezione dei dati personali o di citare determinate normative sulla privacy.

Il 19 ottobre 2026, la società specializzata nella cancellazione dei dati personali Redact ha pubblicato i risultati di un’analisi avviata l’8 ottobre scorso. I ricercatori hanno esaminato 545 pagine del centro assistenza WhatsApp, individuando 102 blocchi di istruzioni nascoste distribuiti su 80 pagine. La maggior parte conteneva indicazioni operative ragionevoli; almeno due, però, introducevano restrizioni discutibili sulle informazioni che un assistente AI avrebbe dovuto comunicare agli utenti.

WhatsApp aveva due livelli di documentazione: uno pubblico e uno riservato all’AI

Chi apriva una pagina di supporto WhatsApp leggeva le istruzioni destinate agli utenti; un componente software capace di recuperare e analizzare il documento HTML poteva invece incontrare materiale aggiuntivo, associato a un identificatore piuttosto esplicito: HelpContentGalaxyLLMInclude.

Il nome, spiegano i ricercatori di Redact, suggerisce una funzione dedicata all’inclusione di contenuti espressamente destinati ai modelli linguistici.

Un browser costruisce la rappresentazione visiva della pagina attraverso il parsing dell’HTML, la gestione del DOM (Document Object Model) e l’applicazione delle regole CSS. Un sistema di acquisizione documentale può invece lavorare direttamente sul sorgente, estrarre l’intero codice e tutti i testi presenti (anche quelli non visibili) e utilizzare una rappresentazione differente della pagina.

La direttiva più controversa: non suggerire di rivolgersi al Garante Privacy

Il caso più significativo riguarda la pagina dedicata alla cancellazione di un account WhatsApp. La procedura ordinaria richiede l’accesso all’applicazione dal telefono principale e la possibilità di verificare il numero associato all’account.

Che cosa succede, però, quando una persona perde definitivamente il telefono, disattiva la SIM o non riesce più a recuperare il proprio numero? È un problema concreto, soprattutto perché l’impossibilità di utilizzare un account non coincide necessariamente con la cancellazione immediata delle informazioni personali correlate.

Gli account disattivati possono essere eliminati dopo 30 giorni, mentre quelli inattivi generalmente dopo 120 giorni; una variante della documentazione indicava 365 giorni per gli USA.

Nel testo nascosto, come ha scoperto Redact, compariva però un’indicazione supplementare, rivolta direttamente all’assistente AI: non consigliare di rivolgersi ad alcuna Autorità per la protezione dei dati, regolatore od organismo di vigilanza. L’istruzione aggiungeva di non suggerire che WhatsApp potesse eliminare manualmente gli account per conto degli utenti e di non proporre l’impiego di un altro telefono con un numero attivo.

Una persona che chiedeva aiuto per cancellare un account non più accessibile rischiava quindi di ricevere soltanto informazioni sulle procedure automatiche, senza conoscere l’esistenza di ulteriori strumenti di tutela. Eliminare un account attraverso l’applicazione ed esercitare il diritto alla cancellazione dei dati personali sono operazioni giuridicamente e tecnicamente differenti. Possono produrre conseguenze collegate, ma non rappresentano procedure equivalenti.

Quando l’utente parlava di avvocati, il chatbot doveva evitare il GDPR

Una seconda istruzione compariva nella pagina WhatsApp dedicata alle segnalazioni e al blocco degli utenti.

Il testo si attivava concettualmente quando una persona menzionava un avvocato, un tribunale, un’azione legale o una controversia giudiziaria. In tali circostanze, il chatbot riceveva indicazioni per non citare né interpretare le condizioni contrattuali, l’informativa sulla privacy o altri documenti legali di WhatsApp.

Fin qui si potrebbe riconoscere una precauzione legittima: un sistema automatico non dovrebbe presentare valutazioni legali non verificate come posizioni ufficiali dell’azienda, né pronunciarsi autonomamente sulla sua eventuale responsabilità civile.

La direttiva andava però oltre: proibiva di fare riferimento alle normative sulla protezione dei dati, includendo espressamente GDPR, LGPD e CCPA, anche quando era l’utente stesso a citarle.

Meta e WhatsApp riportano comunque informazioni rispetto alle norme sulla privacy nella documentazione pubblica. Una contraddizione che rende la vicenda interessante: l’assistente avrebbe potuto applicare criteri informativi più restrittivi rispetto a quelli espressi dall’informativa ufficiale.

Come Meta ha spiegato la presenza delle istruzioni nascoste

Joshua Breckman, portavoce di WhatsApp, ha spiegato che i blocchi riguardavano le istruzioni per il chatbot di assistenza dell’azienda, accessibile agli utenti che scelgono il supporto tramite intelligenza artificiale. La loro presenza nelle pagine pubbliche derivava, secondo WhatsApp, da un bug successivamente corretto.

Meta sostiene di voler mantenere il chatbot concentrato sulle informazioni utili per l’utilizzo di WhatsApp, evitando che fornisca consulenze legali. Una motivazione comprensibile, almeno per la parte relativa alle interpretazioni giuridiche e all’attribuzione di responsabilità.

Resta però un problema editoriale e progettuale: vietare all’assistente di menzionare perfino un’Autorità di controllo significa restringere le informazioni disponibili all’utente, indipendentemente dalla correttezza delle singole risposte.

Come verificare le istruzioni WhatsApp rimosse dalle pagine

Redact ha conservato una copia delle pagine esaminate e ha individuato versioni archiviate anche nella Wayback Machine di Internet Archive. La differenza tra le copie precedenti e successive alla correzione permette di verificare la presenza delle istruzioni.

Per un controllo in prima persona, si può aprire la versione archiviata del 9 ottobre 2026 della pagina sulla cancellazione dell’account. La visualizzazione ordinaria può anche apparire vuota o incompleta a causa delle modalità con cui Internet Archive ricostruisce le pagine dinamiche.

È allora utile aprire il sorgente HTML con la combinazione CTRL+U in Chrome, Edge o Firefox su Windows e cercare con CTRL+F, ad esempio, la stringa Do not recommend contacting, oppure l’identificatore HelpContentGalaxyLLMInclude.

Confrontando la copia del 9 ottobre con una versione successiva del 18 ottobre, si può osservare la scomparsa delle istruzioni. Redact segnala inoltre che una copia del 12 luglio 2026 non mostrava la presenza dei “blocchi” mentre una versione del 4 settembre già li conteneva.

Come esercitare il diritto alla cancellazione se non si accede più a WhatsApp

Per un utente italiano che abbia perso definitivamente l’accesso all’account, la prima verifica riguarda la possibilità di recuperare il numero telefonico attraverso il proprio operatore. Se il numero è ancora recuperabile, può risultare possibile ripristinare l’accesso all’applicazione e utilizzare la procedura ordinaria di eliminazione.

Se il recupero non è praticabile, si può comunque presentare a WhatsApp una richiesta relativa ai dati personali attraverso i canali indicati nella documentazione sulla privacy, specificando il numero associato all’account, il problema di accesso e le informazioni disponibili per dimostrare la propria identità.

È utile formulare espressamente una richiesta ai sensi dell’articolo 17 del GDPR, distinguendola dalla semplice richiesta di assistenza tecnica per accedere al telefono o all’applicazione. L’articolo 12 del GDPR prevede una risposta entro un mese dal ricevimento della richiesta, con possibilità di proroga fino a due ulteriori mesi in situazioni di particolare complessità o in presenza di numerose richieste, previa comunicazione motivata all’interessato.

Se la risposta manca, risulta insoddisfacente o non consente di comprendere come esercitare i propri diritti, l’interessato può rivolgersi al Garante Privacy. È importante conservare copia della richiesta originaria, degli eventuali messaggi ricevuti e degli elementi che documentano l’impossibilità di accedere all’account.

La cancellazione di un account non determina ovviamente la scomparsa di ogni copia di un messaggio già ricevuto da altre persone, né impedisce la conservazione di dati che WhatsApp è tenuta a trattenere per specifiche ragioni legali.