AI e assistenza clienti: gli utenti preferiscono ancora l’umano alle macchine

Nel panorama attuale dell’assistenza clienti, la tensione tra innovazione tecnologica e aspettative degli utenti è sempre più evidente.

Mentre le aziende spingono sull’adozione dell’Intelligenza Artificiale per ottimizzare i costi e velocizzare le operazioni, la preferenza dei consumatori rimane nettamente orientata verso l’interazione con operatori umani. Questo scenario si arricchisce di dati e testimonianze che raccontano un divario crescente tra le strategie aziendali e i desideri dei clienti, in particolare quando si parla di automazione e di gestione delle richieste tramite chatbot.

Un recente sondaggio pubblicato dal sito di PhoneArena fornisce una fotografia chiara della situazione: oltre il 98% degli intervistati dichiara di preferire una conversazione con una persona reale piuttosto che con un sistema automatizzato. Questo dato, per quanto significativo, non sembra frenare la corsa delle imprese verso l’implementazione di AI nei propri processi di assistenza clienti. Il motivo è principalmente economico: l’automazione promette una drastica riduzione dei costi operativi, rendendo la tentazione di affidarsi a sistemi automatizzati sempre più forte.

Il 98% dei clienti preferisce operatori umani ai chatbot

Tuttavia, la realtà operativa è spesso ben diversa dalle aspettative. I clienti, frustrati dall’incapacità dei chatbot di comprendere e risolvere efficacemente le loro richieste, sviluppano strategie creative per eludere le risposte automatiche. Si va dalla ripetizione insistente di frasi come “voglio parlare con un operatore” fino a veri e propri scatti d’ira, sintomo di un malessere diffuso verso le soluzioni digitali. Secondo una recente indagine di Salesforce, circa il 70% delle interazioni gestite da AI non riesce a soddisfare pienamente le richieste degli utenti, generando insoddisfazione e perdita di tempo prezioso.

Nonostante queste criticità, le aziende continuano a privilegiare l’automazione. Il motivo è chiaro: un’interazione gestita da bot costa in media tra i 3 e i 4 dollari, una cifra nettamente inferiore rispetto a quella richiesta per il lavoro di un operatore umano. A ciò si aggiunge la disponibilità 24/7 dei sistemi automatizzati, che rappresenta un ulteriore vantaggio competitivo. Tuttavia, questa strategia comporta un rischio concreto: il calo della soddisfazione del cliente, un aspetto che molte imprese sembrano disposte a sacrificare in nome dell’efficienza.

Gli episodi che mettono in luce i limiti dei bot non mancano. Un caso emblematico è quello che ha visto un assistente virtuale di Chevrolet accettare di vendere un’auto per un solo dollaro, evidenziando quanto sia ancora fondamentale la supervisione umana, soprattutto nelle situazioni più complesse e delicate. Tali episodi rafforzano la percezione che l’AI sia uno strumento potente ma ancora imperfetto, che necessita di un costante controllo e aggiornamento.